Financial advice for travel company

Διαχείριση Κρίσεως

Υφιστάμενη κατάσταση

  • Ένα πασίγνωστο φαρμακευτικό προϊόν με μεγάλη σημασία για την εταιρία αντιμετώπισε σημαντικό πρόβλημα.
  • Ένας καταναλωτής, πήγε σε ένα τηλεοπτικό κανάλι για να καταγγείλει το φαρμακευτικό προϊόν για πιθανή βλάβη της υγείας του.
  • Το ακριβές του υποτιθέμενου καταγγελθέντος γεγονότος ήταν, ότι ο καταναλωτής αφού κατανάλωσε ένα αλλοιωμένο δισκίο του φαρμάκου, αντιμετώπισε γαστρεντερικά προβλήματα και αναγκάστηκε να λάβει ιατρική περίθαλψη με κίνδυνο την ίδια του την ζωή.
  • Το κανάλι χωρίς να ακολουθήσει τη νόμιμη και ηθική διαδικασία, δημοσίευσε άμεσα σε μια εκπομπή κιτρινισμού το γεγονός, κατηγορώντας την εταιρία σε εθνικό δίκτυο, χωρίς να εξετάσει και να διασταυρώσει την πληροφορία.
  • Η εκπομπή κράτησε το θέμα για αρκετές μέρες στην επικαιρότητα μέχρι να επέλθει η λύση, εκθέτοντας την εταιρία σε πιθανά μεγάλο πλήγμα.

 

Σχέδιο Δράσης

  • Σχηματίστηκε άμεσα ομάδα δράσης με αντιπροσώπευση σχεδόν όλων των διοικητικών τμημάτων της εταιρίας, με συμμετοχή και του εξωτερικού νομικού συμβούλου της εταιρίας.
  • Άμεσα ενημερώθηκαν όλοι οι σχετικοί, κρατικοί οργανισμοί και εσωτερικές διευθύνσεις σε ευρωπαϊκό επίπεδο.
  • Οι απαντήσεις προς τα έξω και οι δηλώσεις έπρεπε να υπογράφονταν από όλη την ομάδα και από τον γενικό διευθυντή της εταιρίας.
  • Η καρδιά της ομάδας, ο διευθυντής του τμήματος, ο υπεύθυνος κανονιστικών διαδικασιών και ο υπεύθυνος μάρκετινγκ του προϊόντος, ανέλυσαν εξονυχιστικά όλα τα δεδομένα, ηχητικά, οπτικά και λεκτικά στις πρώτες 24 ώρες.
  • Σε καμία περίπτωση δεν υπήρξε επικοινωνία ούτε προς το κανάλι, παρόλες τις πιέσεις που δεχόμασταν, όπως επίσης με τον ίδιο τον ασθενή ή την οικογένειά του.

 

Αποτελέσματα

  • Παρόλο τον αιφνιδιασμό και την πρωτόγνωρη αυτή συνθήκη καταφέραμε να μην υποστούμε παράλληλο πλήγμα από κακοδιαχείριση του ζητήματος από την αρχή μέχρι το τέλος. Πολλές φορές αποφεύγεις το άμεσο πλήγμα αλλά υποφέρεις από παράπλευρα πλήγματα λόγω κακών χειρισμών της κρίσης.
  • Δεν επηρεάστηκε ούτε στο ελάχιστο η εμπορική πορεία του φαρμακευτικού σκευάσματος, απεναντίας συνεχίστηκε η ανάπτυξή του παρόλη την πολύ αρνητική διαφήμιση που υπέστη.
  • Οι άνθρωποι της εταιρίας αναγνώρισαν τις καλές ενέργειες της ομάδας με αποτέλεσμα να ανέβει και η εμπιστοσύνη τους γενικότερα στις αποφάσεις της διοίκησης.
  • Στην ουσία του ζητήματος μετά από μια ολονύκτια μελέτη του οπτικού υλικού, ένα μέλος της ομάδας διαπίστωσε ότι μέσα στο φιαλίδιο του σκευάσματος που έδειχνε για τρεις μέρες το κανάλι ως το φιαλίδιο με τα αλλοιωμένα δισκία, από το οποίο χρησιμοποίησε ο καταναλωτής ένα δισκίο και υπέστη το πρόβλημα, υπήρχαν όλα τα δισκία. Κατά συνέπεια, το συμπέρασμα αλλά και πραγματικό γεγονός ήταν ότι τα δισκία προφανώς είχαν υποστεί αλλοίωση για κάποιο λόγο αλλά κανείς δεν κατανάλωσε κανένα από αυτά, παρά μόνο βρήκε την ευκαιρία να διεκδικήσει κέρδος και αποζημίωση από αυτό.